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_中消协网约车大体验:神州专车第一 滴滴第二

2017-11-20 05:52

【新民晚报·新民网】中国消费者协会今天上午在京通报了网约车服务体验式调查结果:网约车服务总体表现较好,各平台体验得分差异不大。相对于线上约车的体验情况,线下乘坐体验部分存在的问题相对突出。

据悉,本次体验员队伍由来自17个副省级消协组织及专业调查人员组成,调查分为线上、线下两个部分,体验员通过网上约车、实际乘坐和手机支付对网约车各主要环节进行全流程体验。调查共完成有效样本1002个,涉及包括滴滴出行、优步、神州专车、易到用车等目前网约车市场主要平台品牌,选取涵盖华东、华北、华中、华南、西南、西北和东北七大区域的一线、二线和三线共计16个大中城市。

从各品牌得分来看,得分之间存在一定差距性,其中神州专车得分最高,为81.9分;其次是滴滴出行(含快的打车),得分为81.5分;易到用车紧随其后,得分为80.5分;其他品牌总体得分80.2分;优步(UBER)得分为79.1分,得分相对较低。虽然各品牌得分之间存在一定差距,但整体而言,各品牌之间差距程度并不是特别明显,在市场上具有各自的优势和竞争力。

线下乘坐体验部分存在的问题有:一是个别车辆线上登记信息与线下车辆的车牌号或车型号不一致、不挂车牌运营等,给消费者安全出行带来隐患;二是部分网约车司机安全驾驶意识不强,存在诸多不安全行为,20.1%的体验员反映驾驶员行车过程中拨打电话,16.5%的体验员反映驾驶员行车过程中不断玩手机,12.3%的体验员反映驾驶员行车过程中未系安全带;三是部分网约车平台没有客服电话联系方式,消费者只能通过电子邮件联系,沟通便捷性相对较差,16.5%的体验员反映在APP上不容易找到客服的联系方式;四是部分网约车平台设置不公平的订单取消条款,消费者取消订单需额外扣费,另有68.2%的体验员反映无法取消网约车订单;五是平台开具服务发票需要累计到一定额度,且部分平台不接受消费者自取发票,并收取消费者发票快递费用。此外,部分司机存在驾驶技术不熟练、言语粗俗、服务态度差等问题。

中消协建议政府相关部门,广泛听取专家学者、从业人员和广大消费者呼声和意愿,将交通事业规划和治理方案融入城市综合管理发展大局,从制度层面建立健全法律法规,为网约车的健康有序发展创造良好政策环境。

针对网约车服务中存在的服务不安全、哄抬价格、店大欺客等行为,中消协呼吁有关部门加强监管执法,督促网约车平台落实好相关管理和服务责任,履行人员及车辆信息审查义务,为消费者享受安全、便捷、舒心的出行服务提供有力支持。

中消协希望广大网约车服务从业人员,严格遵守相关法律规定,自觉接受从业培训教育,努力提升服务水平,用良好的服务赢得消费者良好的口碑,共同打造网约车行业良好品牌。

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发布时间:2017-11-20 05:52

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